Как закрыть все боли агентства недвижимости за 21 день и увеличить доход на 73%

Деятельность агентства недвижимости сводится к трем ключевым задачам: отыскать того, кто хочет продать недвижимость, найти того, кто пожелает купить и успешно свести их между собой. Цикл одной сделки может занимать несколько месяцев, при этом риэлтор за день совершает такое количество звонков и общается с таким количеством людей, что нет ничего удивительного в том, что спустя короткое время в голове начинается «каша». Как тут не забыть кому и что обещал и не пропустить важный момент или договоренность?

Заказчик

Некоторое время назад к нам обратился Анатолий Столярчук — директор агентства недвижимости «Новый дом». Основной причиной обращения стало понимание того, что при достаточно большом штате сотрудников эффективность и продуктивность работы оставляла желать лучшего.

Данные компании:

  • 3 филиала;
  • 3 руководителя отдела продаж,
  • 25 агентов,
  • 3 специалиста по ипотечным вопросам.

Деятельность:

  • покупка, продажа и аренда жилой и коммерческой недвижимости;
  • помощь в получении ипотечного решения.

Анализ работы отдела продаж

Знакомство с агентством

Невозможно построить что-то новое до основания не разрушив старое. Вот с этим «старым» мы и решили познакомиться поближе. Началом работы стало подробное изучение внутренней «кухни» агентства. На данном этапе обязательными к рассмотрению приняты:

  1. Изучение организационной структуры.
  2. Определение взаимосвязей между отделами и сотрудниками.
  3. Описание бизнес-процессов отдела продаж (AS-IS). Детальное описание всех услуг, которые предоставляет агентство.
  4. Существующий инструментарий продаж (телефония, сайт(ы), мессенджеры, соц. сети, почта).
  5. Рекламные каналы.

Для тщательного изучения внутренней жизнедеятельности агентства были проведены подробные беседы с директором, руководителями и менеджерами отделов продаж. В результате была создана орг. структура агентства, смоделирована модель всех бизнес-процессов (AS-IS). Собраны все документы, участвующие в работе.

Детальное изучение

1. Проблемы в обработке телефонных звонков

Проблемы в обработке телефонных звонковПри детальном рассмотрении системы коммуникаций оказалась, что звонки поступают на единый корпоративный номер или личный мобильный телефон риэлтора. При этом заявки фиксируются в блокноте, на листочках «под рукой», в заметках или контактах телефона, в голове агента и крайне редко в специально созданном google-документе, к которому предоставлен общий доступ для всех специалистов отдела продаж.

Стоит ли говорить, что такая практика не только неэффективна, но и ставит работу агентства в зависимость от «доброй воли» каждого конкретного сотрудника, его настроения, способности быстро запомнить и обработать полученную информацию. Кроме того, руководитель отдела или директор агентства не имеет возможности «держать руку на пульсе». При такой организации коммуникаций фирма вынуждена полностью полагаться на лояльность, профессионализм и толерантность каждого сотрудника, не имея при этом возможности контролировать его действия и оперативно реагировать на критические ситуации.

Использование в работе личных мобильных телефонов и персональной почты приводило к формированию собственной клиентской базы у агента, которая покидала агентство в случае увольнения риэлтора.

Проблемы:

  • при увольнении сотрудника агентство теряет всех клиентов, с которыми работал агент через личный телефон;
  • отсутствует единый ресурс для фиксирования, обработки, исполнения и анализа заявок;
  • нет данных по количеству полученных и обработанных звонков;
  • нет возможности контролировать качество разговоров агентов.

2. Потеря заявок с сайта и через почту

Потеря заявок с сайта и через почту Компания разместила и активно продвигает в сети несколько одностраничных сайтов (landing page). На сайтах, помимо корпоративного номера телефона, расположены формы захвата, в которых пользователь указывает имя и номер телефона для связи и предоставления консультации. Заявки с сайта приходят на почту и обрабатываются дежурным специалистом. Также на публичную почту иногда приходят вопросы от потенциальных клиентов.

При такой постановке работы практически невозможно определить сколько потенциальных клиентов так и не дождались ответа и консультации. Также достаточно сложно оценить, какая посадочная страница привлекает большинство потенциальных клиентов, а какая требует доработки и оптимизации, чтобы увеличить количество заявок.

Зачастую про проверку почты просто забывали или не успевали её проверить. Разумеется, заявки теряли актуальность, а агентство теряло клиентов.

Проблемы:

  • из-за несвоевременной проверки почты теряются теплые лиды;
  • нет данных по количеству полученных и обработанных заявок;
  • невозможность анализа эффективности одностраничников и рекламных компаний.

3. Несвоевременные ответы в социальных сетях

Несвоевременные ответы в социальных сетях Описанная выше проблема переносится и на работу в соцсетях. В Facebook и ВКонтакте развиваются группы, преимущественно с объявлениями по аренде жилой недвижимости. С разной периодичностью в сообщениях соц. сетей поступают заявки.

В силу того, что этот участок работы не закреплен ни за одним конкретным менеджером, руководители подразделений не имеют информации о том, сколько именно заявок было обработано. Также нет информации о том, кто конкретно принял заявку и какой результат был получен от контакта с клиентом. Часть заявок теряется из-за несвоевременной проверки сообщений.

Проблемы:

  • из-за несвоевременной проверки сообщений, теряются теплые лиды;
  • нет данных по количеству полученных и обработанных заявок.

4. Отсутствие распределения обязанностей

Риэлторы делают всё самостоятельно: принимают звонки, общаются с клиентами, размещают объявления в интернете, проводят встречи и показы, участвуют в решении ипотечных вопросов.

Из-за попытки агента успеть везде и всюду неотвратимо страдает качество обслуживания клиентов. У руководителей нет четкого понимания развития ситуации: кто именно связался с клиентом и как быстро это было сделано, насколько полная информация предоставлялась по запросу, достаточно ли времени было потрачено для достижения нужного эффекта. Результатом отсутствия четкого контроля и структурированности процесса является потеря клиентов и, соответственно, доходов компании.

Проблемы:

  • из-за нехватки времени про клиентов забывают;
  • страдает качество обслуживания;
  • пропускаются входящие звонки при работе с другим клиентом.

5. Отсутствие системы информирования клиента

Типовые ситуации :

  • агент не подтвердил запланированную встречу и клиент не приехал на нее, потому что забыл;
  • клиент не знает своего риэлтора до момента первой встречи и зачастую не понимает, в какое агентство недвижимости обратился.

Проблемы:

  • низкий уровень доверия к риэлтору и агентству недвижимости;
  • срывы встреч/показов.

6. Сжигание рекламного бюджета

Для популяризации работы агентства и привлечения большего числа новых клиентов используется сразу несколько рекламных каналов. Звонки и заявки поступают регулярно. Вследствие отсутствия четкой системы контроля и общей информационной базы системно не отслеживается, по какому запросу/объявлению обратился клиент. Руководство просто не понимает, какая реклама приносит реальный эффект, а какая является пустой тратой денег и не приносит результата.

Проблемы:

  • неизвестно, какие маркетинговые источники наиболее эффективный, а какие только ежедневно «сжигают» деньги;
  • отсутствует единый ресурс для фиксирования, обработки, исполнения и анализа заявок и маркетинговых источников.

7. Не накапливаются знания о причинах срыва сделок

Директор агентства не имеет представления о том, как продвигается продукт. Руководители подразделений не понимают точного количества запросов, не могут проследить за работой сотрудников. Также полностью отсутствует понимание того, почему клиент интересуется именно этой услугой, по какой причине отказывается от сотрудничества.

Отсутствие системы контроля привело к невозможности отследить, из-за чего сделка сорвалась и как можно было повлиять на результат. Нигде не фиксируются возражения, полученные от клиента.

Проблемы:

  • невозможно оптимизировать слабые процессы, на которых происходит потеря клиента;
  • невозможно создать единую базу обработки возражений, чтобы сохранить клиента.

8. Отсутствие статистики и корректных расчетов конверсии

Невозможность получения четкой структурированной информации о ходе процесса от момента звонка клиента, до выхода на сделку привела к неэффективности работы агентства в целом. Руководство просто не имеет четких данных о количестве полученных лидов, наиболее эффективных маркетинговых каналах и причинах срывов сделок. А значит, не имеет возможности работать с возражениями клиентов и влиять на работу агентства. Проще говоря, фирма тихо плывет по течению, а директор не видит «дыры», благодаря которым «корабль» медленно, но уверенно идет ко дну.

Проблемы:

  • невозможно влиять на распределение рекламных бюджетов;
  • невозможно принимать точные управленческие решения;
  • невозможно оптимизировать бизнес-процессы;
  • невозможно системно увеличить конверсию.

Десятки и сотни тысяч рублей, потраченные на рекламу, пропадают из-за неэффективной работы. Что важнее, страдает репутация компании. Сотрудники находятся в постоянной суете и стрессе, что стимулирует текучку кадров и первыми уходят лучшие.

В результате такой работы агентство ежемесячно недополучает доход, объём которого даже невозможно рассчитать.

Задача

  1. Найти проблемные места в бизнес-процессах отдела продаж и оптимизировать их.
  2. Автоматизировать работу отдела продаж.
  3. Исключить потерю лидов (потенциальных клиентов).
  4. Увеличить конверсию в продажах.

Решение

После детального ознакомления со всеми проблемными местами нами был разработан план действия, призванный повысить продуктивность работы отделов продаж, увеличить доход и лояльность клиентов.

Сформирована модель бизнес-процессов отдела продаж (TO-BE)

Чтобы агентство получило нужный результат, все его сотрудники должны понимать, как правильно должна выполняться их работа. Нами был произведен анализ модели AS-IS (как есть), выявлены и оптимизированы слабые проблемные процессы. На основе результатов была смоделирована модель TO-BE (как должно быть), в которой исправлены все проблемные и созданы дополнительные процессы.

В агентстве сформировался единый стандарт работы. Созданы шаблоны документов для всех бизнес-процессов в корпоративном стиле.

Изменена организационная структура отдела продаж

Невозможно хорошо делать сразу несколько дел. В данном случае первоочередная задача менеджера заключается в том, чтобы продать как можно больше квадратных метров и принести ожидаемый финансовый результат. Тратить драгоценное время на сторонние обязанности нерационально. Поэтому для освобождения риэлторов от общих звонков и звонков связанных с консультациями, был создан единый колл-центр. В обязанности сотрудников этого подразделения вошли:

  • обработка входящих заявок по единому скрипту;
  • консультации клиентов;
  • закрытие на встречу или показ объекта.

Оформление кредитных заявок и консультации по ним также поручили отдельному специалисту. При этом из процесса полностью исключили любое участие агентов. Всю информацию кредитный менеджер получает из CRM-системы.

У риэлторов осталась главная обязанность - продажа.

Внедрена и настроена crm-система AmoCRM

Одна из проблем с которой сталкиваются застройщики и агентства недвижимости — дороговизна рекламы. Поэтому для оптимизации процесса нужно четко понимать, какие маркетинговые ходы приводят к результату, а какие являются бессмысленной тратой денег. Поставленную задачу с успехом решает использование системы CRM, «заточенной» именно под агентство недвижимости.

Созданы воронки продаж

После определения новой модели бизнес-процессов (TO-BE) была создана воронка продаж для каждой услуги, которую оказывает компания. Риэлторам стал четко понятен перечень всех задач и действий, поэтапное выполнение которых приводит к желаемому результату. Руководители отдела продаж наглядно увидели, на каких этапах сотрудникам не хватает компетенций и усилили их.

Был проведен дополнительный анализ результативности каждого процесса. Чтобы исключить возможность «зависания» и потери клиента на одном из этапов воронки, заведомо были исключены этапы-паразиты.

Выгоды:

  • прозрачность и полное понимание всех процессов и действий в сделках для агента;
  • работа с клиентом по единому стандарту;
  • поэтапная работа с клиентом, задачей агента каждый раз является переход клиента на следующий этап;
  • возможность контроля слабых процессов в агентстве в целом, и у каждого риэлтора в частности.

Автоматизировано выполнение рутинных задач

Для каждого этапа воронки продаж созданы автоматические действия для оптимизации времени агента и задачи, которые помогают риэлтору не забыть выполнить необходимые действия и сообщить о результате. Например:

  • Отправка контактных данных об агенте клиенту на телефон в виде SMS.
  • Отправка информации об агенте и агентстве клиенту на электронную почту. (дополнительно в письме дублируется запрос клиента).
  • Отправка клиенту SMS-напоминания о запланированной встрече/показе.

В зависимости от этапа создаются задачи для риэлтора и/или сотрудников, которые должны подключиться к процессу (например, ипотечный брокер). Все задачи ограничены по времени, агент должен выполнить и отчитаться о результате в системе. Без внесения запланированного отчета переход на следующих этап невозможен.

Выгоды:

  • WOW-эффект у клиента;
  • у клиента в телефоне появляется контактные данные агента, повышается вероятность продолжения работы и повторного обращения;
  • у клиента в почте появляется информация с контактами агента, уровнем его подготовки, профессиональными качествами и фотографией — происходит заочное знакомство;
  • клиенту всегда напоминают о назначенной встрече/показе;
  • независимо от длительности процесса агент не забудет выполнить необходимые действия, которые приблизят его к закрытию сделки;
  • повышается лояльность со стороны клиента, все процессы происходят вовремя, клиент максимально проинформирован о текущих и будущих действиях.

Одним из важных этапов формирования доверия у потенциального клиента является предоставление исчерпывающей информации об агентстве — истории и достижениях. Эти данные являются ключевыми и добавляют фирме «основательности». Человеку не придется «добывать» сведения, вся информация в короткий срок поступает в его почтовый ящик.

Туда же приходит сформированная и структурированная заявка, которую при желании можно дополнить. Информация остается у клиента в почте, он сможет обратиться к ней в любой момент или поделиться контактом со своими знакомыми, у которых возникли вопросы по недвижимости.

На протяжении сделки клиент чувствует себя причастным к процессу, способным влиять на результат и контролировать его. Он получает уведомления о текущих действиях. Например, на каких ресурсах размещено объявление о продаже его квартиры, количество просмотров, звонков и другие важные данные.

Зафиксированы цели и KPI

В CRM зафиксированы цели, которые должны достичь менеджеры по продажам и руководители отделов.

Все достижения фиксируются в системе, каждый сотрудник видит и может посчитать, сколько он уже заработал и что необходимо предпринять, чтобы улучшить результат.

Выгоды:

  • простота формирования задач;
  • менеджер ежедневно видит поставленные перед ним цели и уровень их достижения;
  • руководитель отдела продаж в режиме онлайн отслеживает процесс достижения целей своего отдела, видит отстающих менеджеров и может оперативно влиять на работу отдела.

Фиксирование данных

Техническая подготовка

Для правильной работы необходимо:

  1. Создать сделку по новому обращению клиента.
  2. Зафиксировать все потребности и возможности клиента.
  3. Для хранения личных данных клиента в системе создать новые дополнительные поля.

Для этого мы определили и создали в crm-системе обязательные и необязательные поля, значения которых менеджер по продажам должен узнать у клиента и зафиксировать.

Дополнительно были созданы поля, информация в которых давала возможность для последующего анализа эффективности рекламных ресурсов. Здесь фиксировалась информация о том, какой рекламный канал привлёк клиента, какое объявление и ключевое слово сработало.

Были определены и разработаны поля для данных о клиенте, сформированы разговорные скрипты, которые помогают правильно выстроить диалог и узнать всю информацию, не забыв малейшую деталь. Также были указаны стандартные типы действий, информация о которых использовалась для дальнейшего анализа.

Процесс работы со сделками

Выделены ключевые процессы работы с клиентом:

При обращении потенциального клиента через любую точку контакта, CRM-система автоматически создает новую сделку. В ней фиксируются все потребности клиента, а также технические данные, например, источник заявки. Параллельно с этим на клиента заводится персональная карточка, в которой хранятся личные данные.

Работа со сделкой начинается с назначения воронки продаж соответствующей услуги. На первом этапе воронки для риэлтора будут созданы задачи, а клиент автоматически получит смс и email-визитку с информацией о риэлторе и агентстве недвижимости.

Основной целью агента становится успешное завершение текущего этапа воронки и перевод клиента на следующий, вплоть до успешного завершения сделки. Весь процесс оказания услуги стал проще, прозрачней и понятен даже для неопытного агента. Это сокращает период обучения и практически исключает возможность совершить ошибку со стороны исполнителя, цена которой - срыв сделки, потеря клиента и ухудшения репутации агентства недвижимости.

Зафиксирован важный процесс – после закрытия сделки не теряется внимание и контакт с клиентом, ведь вскоре он может обратиться повторно и/или посоветовать отличный риэлторский сервис своим друзьям. Для этих целей через заданный период (например, через месяц) у агента появится задача связаться с клиентом и узнать, «как ему живется в новой квартире» или «как развивается его бизнес в новом офисе». После выполнения задачи клиент снова получит смс и email с контактной и полезной информацией.

В случае, если сделка срывается на каком-либо этапе, этот момент зафиксируется в CRM-системе, а менеджер должен будет указать причину. Анализ этой информации обладает критической полезностью для улучшения процессов и повышения доходов компании.

Выгоды:

  • единый процесс работы для всех сотрудников;
  • работа с большим количеством клиентов одновременно без потери качества обслуживания;
  • автоматические действия освобождают большое количество времени и исключают возможность невыполнения поставленных задач;
  • этапы и напоминания поддерживают фокус риэлтора на сделке и не позволяют забыть выполнить действие или пропустить событие;
  • прозрачность сделки и понимание всего процесса оказания услуги даже неопытным специалистом;
  • детали и история сделки в одном месте;
  • история всех обращений клиента в одном месте.

Изменена и настроена система коммуникации

IP телефония

Чтобы исключить использование риэлторами личных телефонов и автоматизировать большую часть процесса было принято решение использовать многокональный корпоративный телефон. Для фиксации всех входящих и исходящих звонков риэлторов была внедрена ip телефония. Выбор был сделан в пользу виртуальной АТС от Мегафон. Такое решение позволило автоматически «закрыть» все потребности:

  • совершать исходящие звонки из crm;
  • сохранять звонки в карточку клиента;
  • прослушивать запись звонков;
  • автоматически создавать карточку клиента, если ее нет;
  • распределять звонки по ответственным менеджерам;
  • сохранять пропущенные звонки в crm;
  • создавать список обзвона (полезно для холодных продаж);
  • фиксировать результат звонка в crm.

Сотрудники вновь созданного колл-центра также оценили удобный интерфейс для работы и другие дополнительные возможности.

Выгоды:

  • формируется единая база клиентов;
  • ни один звонок не остается без внимания, всё фиксируются в crm-системе, даже если агент находится в «полях», за рулем или на встрече;
  • по пропущенным звонкам происходит обязательный перезвон;
  • записи телефонных разговоров сохраняются в карточке клиента и привязываются к сделке. Это позволяет:
    • агенту в любой момент прослушать запись и зафиксировать в crm телефонные договоренности;
    • руководителю контролировать качество обслуживания клиентов, разбирать звонки на соответствие стандартам;
    • решать спорные ситуации, которые возникают между клиентом и менеджером по продажам.
    • Результатом работы стало формирование списков обзвонов. Это позволило увеличить количество и качество холодных звонков потенциальным клиентам и привлечь больше новых заявок.

Мессенджеры и соц. сети интегрированы crm

Появилась возможность вести переписку с клиентом из telegram, facebook, vkontakte прямо из crm. Весь разговор фиксируется сразу в сделке и доступен коллегам. Таким образом не требовалось постоянно описывать ситуацию коллегам, чтобы предоставить юридическую консультацию или консультацию по ипотеке. Просто достаточно подключить коллегу по внутреннему чату.

Выгоды:

  • единое пространство для общения с клиентами из разных источников;
  • быстрая и удобная коммуникация с клиентом;
  • сохранение переписки и договоренностей в сделке;

Создана интеграция crm-системы с сайтами

Чтобы автоматически получать заявки со всех сайтов в crm-систему потребовалась доработка функционала. В результате произведенных изменений заявка, оставленная на сайте, попадала сразу в crm-систему. Тут по ней автоматически создается сделка, а для клиента заводится карточка с фиксацией всех данных.

Выгоды:

  • сохранение заявок со всех сайтов в crm-системе;
  • сохранение всех клиентов в crm-системе;
  • обработка заявок без потерь.

Почта подключена к crm-системе

Для стандартизации работы с клиентами и исключения формирования «личных» баз данных для каждого сотрудника была создана корпоративная почта в едином формате Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Дополнительно создана новая общая корпоративная почта Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. взамен старой, размещенной на бесплатном почтовом сервере. Чтобы не потерять письма, приходящие на старый адрес, настроена автоматическая синхронизация с новым почтовым ящиком.

В CRM-системе настроено получение почты с корпоративного ящика и автоматическое создание сделки по каждому письму. Таким образом любое письмо не останется без внимания и по нему проведут работу.

Корпоративные почтовые ящики менеджеров по продажам также были подключены к crm, но с ограничением доступа. Тут входящие и исходящие письма были доступны только владельцу. Это позволило менеджерам не только автоматически преобразовывать письма в сделки и больше не пропускать ни единого письма, но еще и общаться по почте с клиентом не покидая crm, сохраняя всю историю переписки в сделке.

Выгоды:

  • единый корпоративный стандарт;
  • 100% писем сохраняется и обрабатывается в crm-системе;
  • переписка с клиентом хранится вместе с другими деталями сделки.

Организован четкий контроль работы сотрудников

На рабочем столе crm-системы руководитель отдела продаж получил возможность с помощью набора виджетов видеть цельную картину того, что происходит в его отделе. Также стало возможным оценивать результаты работы конкретного менеджера. Появилась возможность осуществлять контроль:

  • исполнения задач - видно количество выполненных, запланированных и просроченных задач (значение последнего показателя критично и влияет на результат сделки, поэтому руководитель может моментально повлиять на ситуацию);
  • количество звонков - важный показатель для отображения результатов цели по холодным звонкам;
  • финансовой активности - результаты работы сотрудника в деньгах;
  • целей - уровень достижения поставленных целей.

В сделках фиксируется и отображается вся активность работы менеджера с момента обращения клиента. Руководитель получил возможность изучить переписку и общение с клиентом по телефону, проанализировать выполненные задачи, сформированные и отправленные клиенту документы и отчеты о работе. Всё это способствовало не только улучшению качества обслуживания среди отстающих менеджеров, но и улучшению стандарта обслуживания клиентов на основе успешного опыта (best practice).

В crm-системе любое действие пользователя сохраняется. В любой спорной ситуации пользователь, наделенный специальными правами, может посмотреть кто, когда и какое действие совершил в системе.

Выгоды:

  • формирование лучшей практики (best practice);
  • директор и руководители видят в цифрах результаты работы своих подчиненных;
  • контроль просрочки поставленных задач;
  • повышение качества обслуживания;
  • оперативное влияние на результат;
  • повышение доходов.

Создана независимость

Информация о всех сделках и данных клиентов сохраняется в едином месте - crm-системе. При увольнении сотрудника процесс передачи всех сделок новому сотруднику происходит в несколько кликов. Финансовые и репутационные потери агентства сокращаются до минимального уровня.

Организовано накопление статистики и анализ результатов работы

Поскольку в crm-системе фиксируется каждое событие, действие и любое изменение, директору и руководителям подразделений стали доступны весьма информативные и полные аналитические отчеты по различным направлениям деятельности. Предусмотрены и настроены различные виды отчетов:

  • Сводный отчет - незаменимый отчет для директора и руководителя. В режиме реального времени позволяет посмотреть ситуацию как в целом ситуацию по агентству, так и детализировать до конкретно специалиста. Помогает проанализировать воронки продаж, увидеть слабые процессы и оптимизировать их, посчитать конверсию.
  • Анализ продаж - детальная демонстрация процессов продаж. Здесь становятся возможными расчеты конверсии каждого этапа, автоматическое создание прогноза продаж.
  • Отчет по сотрудникам - отчет по активности сотрудников.
  • Отчет по звонкам - позволяет быстро оценить эффективность работы как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в частности, сравнив показатели по количеству и длительности звонков с другими менеджерами и со средними показателями по компании.

В принципе, на основе данных в системе мы способны разработать любой персонализированный отчет. Однако заказчик на начальном этапе решил пользоваться базовым набором, поскольку он полностью покрыл все потребности в аналитике.

Обеспечена безопасность данных и ограничение доступа

Персональные данные клиентов, финансовые показатели агентства доступ к почте и другие приватные данные должны быть защищены от посторонних глаз. Поэтому была произведена детальная настройка прав доступа для каждой группы пользователей и персонально для некоторых сотрудников.

Создание прав для групп пользователей позволяет легко включить в работу и предоставить необходимый уровень доступа новым сотрудникам. При этом минимизировалась опасность, что конфиденциальная информация попадет не туда, куда нужно или будет украдена недобросовестным сотрудником.

Поскольку AmoCRM - облачный сервис, то полностью исключается возможность получения доступа к данным физическим путем (доступ к жесткому диску на внутреннем сервере агентства).

Дополнительный бонус – сокращение издержек на содержание системного администратора.

Обучение сотрудников и руководителей

После внедрения и полной настройки crm-системы остался важный процесс - обучение всех сотрудников работе с системой. Этот этап мы разделили на две части: обучение менеджеров и руководителей. Интерфейс системы невероятно прост и интуитивно понятен, поэтому процесс адаптации не занимает много времени.

После изучения базовых понятий и небольшого курса необходимой теории мы быстро перешли к практике. Обучение происходило в режиме реального времени на базе существующих клиентов. Таким образом в систему были перенесены все данные о клиентах из блокнотов, листочков, ежедневников, заметок и контактов в телефоне и всех других мыслимых и немыслимых мест. Параллельно были созданы активные сделки, которые распределили по соответствующим воронкам продаж и этапам. Менеджеры на практике смогли убедиться в том, что работать с системой просто и приятно. Это высвобождает невероятное количество времени и позволяет не держать в голове всю информацию.

Вторым этапом стало обучение руководителей. Поскольку еще на стадии подготовки все детали и нюансы процесса прорабатывались и настраивались совместно, достаточно было еще раз пройтись по всем этапам и отчетам, чтобы закрепить знания.

Для обучения новых сотрудников мы подготовили подробную наглядную документацию по работе с crm-системой. Сотрудники получили возможность в любое время освежить информацию в памяти.

Поддержка

При работе даже с самым простым функционалом неизбежны вопросы или потребность в дополнительной настройке. Поэтому в завершение сотрудничества агентство недвижимости «Новый дом» получило месяц бесплатной поддержки.

Для максимально быстрого решения вопросов сопровождение проводилось в любой удобной для заказчика форме — от консультации по Skype или телефону до подключения к рабочему столу клиента или приезда специалиста в офис.

Результат

Изменения в организационной структуре отдела продаж позволили правильно распределить обязанности между сотрудниками. Выполняя четко сформированные задачи и не «распыляя» внимание менеджеры стали работать более эффективно и качественно.

Внедрение CRM-системы позволило работать с заявками в режиме «одного окна», что значительно улучшило качество обслуживания клиентов. Благодаря внедрению и правильной настройке системы в агентстве заказчика исчезли проблемы, связанные с потерей входящих заявок и срывом сделок.

Использование CRM в агентстве недвижимости не только упростило работу, но и обеспечило полную безопасность финансовой информации компании и персональных данных клиентов.

Был создан единый стандарт высокого качества обслуживания клиентов. Появился инструмент для контроля и влияния на качество работы сотрудников.

Наиболее ярким показателем повышения лояльности стало то, что новые клиенты стали приходить по рекомендации своих друзей и знакомых.

Финансовый показатель результата

Спустя всего 2 месяца после внедрения системы CRM в агентстве недвижимости «Новый дом» увеличился доход на 73%.

Отзыв заказчика

Раньше думал, что у меня в агентстве все под контролем. Я совсем не видел потребности тратить деньги на какие-то crm-системы, которым вдобавок необходимо обучать всех сотрудников. Тем более, что на регулярных летучках сотрудники активно рассказывали сколько у них потенциальных сделок, как обстоят дела, да и план регулярно выполнялся.

Тяжело было признать, как же сильно я ошибался!
Уже с первых дней работы по-новому, стало понятно, почему у аутсайдеров так плохо идут дела - они банально не умеют "правильно" разговаривать с клиентом. Скрипты исправили эту проблему.
Открытость данных позволяет моим РОПам вовремя влиять на своих подчиненных и результаты, а мне строить план продаж и контролировать его выполнение.

У агентов появился огонь в глазах, даже противники изменений оценили, как сильно им помогают новые технологии в работе.
В первый месяц перевыполнили план! Подняли планку. По результатам второго месяца доход стал больше на 73%, чем 2 месяца назад!

Давайте обсудим, как увеличить доходы в Вашей компании минимум на 30%
Оцените материал
(66 голосов)
Xoms — Недвижимость | IT | Consulting
Москва, Красная Пресня, 24
+7 383 288-33-82
Новосибирск, Залесского, 5/1