Холодные звонки в недвижимости - инструкция по настройке сервисов, результаты и цены

Холодные звонки в недвижимости были и остаются спорным инструментом для привлечения новых клиентов. Не стану рассуждать на тему включать их в работу или нет. Расскажу на недавнем примере нашего клиента, как мы выстроили процесс обзвона по холодной базе собственников, какие использовали инструменты, о итоговых результатах и сколько это всё стоит.

Каждое агентство недвижимости, успешно действующее на рынке, в конце концов, приходит к тому, что необходимо развиваться путем создания новых офисов в других районах, городах, странах. Один из наших клиентов имел обособленный офис в центре города по линии метро. Около 97 кв.м рабочего пространства разделял между собой дружный коллектив из 17 человек. Суть экспансии заключалась в открытии нового офиса в деловом центре на другом берегу города, для разгрузки действующего офиса и увеличения штата сотрудников.

Клиент обратился за внедрением crm для агентства недвижимости, чтобы контролировать работу сотрудников двух офисов в режиме онлайн.

Выслушав все пожелания и потребности заказчика, мы увидели истинные амбиции. Было предложено создание системы с описанием всех бизнес-процессов, формированием должностных инструкций, методических указаний для сотрудников и автоматизацией слабых и рутинных процессов. Описанная бизнес-модель, как инструкция в пошаговом формате, которая позволяет открывать новые филиалы по готовой схеме быстро, без лишних затрат и в едином стиле.

Один из процессов системы - создание call центра холодных звонков.

Кейс будет полезен тем, кто ищет рабочие сервисы для организации эффективных  холодных звонков в агентстве недвижимости.

Поскольку с каждым клиентом мы подписываем Соглашение о конфиденциальности и не можем раскрывать детали работы, мы взяли письменное разрешение на опубликование данной статьи, но без упоминания некоторых моментов.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлтора: в чем боль

«Один ковыряется в телефонной базе и ищет красивые номера, объясняя, что там хороший куш. Другой по своей “методике” по полчаса ведет разговоры за жизнь. Есть несколько профи, которые действительно могут быстро закрыть клиента на встречу, но жаль их время расходовать на обзвон.» - поделился болью собственник.

Пообщались о требованиях, пожеланиях и целях с директором и РОПом. Сформировали базовый набор задач:

  • минимальные затраты на технические устройства для совершения звонков (дополнительные телефоны, АТС, сервера и т.д.);
  • запись всех звонков;
  • аналитика:
    • количество звонков и их продолжительность;
    • конверсия звонков -> в встречи -> в договора;
  • не звонить дважды на один номер разными менеджерами;
  • звонки по скрипту;
  • результат звонка сохраняется в crm;
  • регулярное получение актуальной телефонной базы собственников;
  • автоматический набор телефонного номера;
  • звонки по телефонной базе происходят один за другим, без возможности выбора.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлтора: анализ и подбор сервисов

После тщательного анализа различных предложений. Для решения всех поставленных задач подобрали следующую связку: amoCRM + HyperScript + Скорозвон + телефонная база собственников, собранная с досок объявлений. Далее рассмотрим подробнее, почему сделали такой выбор.

amoCRM + Xoms — crm-система для агентства недвижимости

amocrm для агентств недвижимостиamoCRM является одной из лучших crm-систем в мире. С дополнительным функционалом для продажи недвижимости от Хомс, агентство недвижимости получает, пожалуй, лучшее комплексное решение для автоматизации отдела продаж на рынке. Убедиться в этом Вы можете, на бесплатной презентации (подробное описание amoCRM для недвижимости)

HyperScript — сервис скриптов холодных звонков для риэлтора

HyperScript — сервис скриптов холодных звонков для риэлтораПочему выбрали его:

  • простой и удобный интерфейс для легкого создания и редактирования скриптов холодных звонков;
  • создание различных вариантов поведения (ветвей) - ответ клиента меняет ход развития скрипта;
  • изменение скрипта происходит сразу для всех менеджеров по холодным звонкам;
  • имеет связь с amoCRM - может брать данные из сделки и подставлять в скрипт.
  • сохраняет результаты звонка в сделку в amoCRM, с помощью бесплатного официального виджета;
  • есть встроенная аналитика:
    • количество звонков в разрезе каждого менеджера;
    • успешные/неуспешные звонки;
    • выявление слабых мест в скрипте;
    • считает и сравнивает конверсию скриптов;
    • считает и сравнивает конверсию менеджеров;
    • проведение A/B тестирования скриптов.

Скорозвон — сервис для холодных звонков риэлторов

Скорозвон — сервис для холодных звонков риэлторовПочему выбрали его:

  • встроенная ip-телефония и "звонилка". Плюсы:
    • автоматически дозванивается до абонента - не требуется набирать номер, обзвон происходит по заготовленной базе телефонных номеров;
    • подключает менеджера при поднятии трубки - экономия времени на ожидание ответа.
  • есть возможность интеграции с amoCRM и HyperScript - результаты звонков автоматически сохраняются в amoCRM системе;
  • холодная база хранится в Скорозвоне - в crm попадают только те контакты, с которыми можно начинать работу. Таким образом:
    • данные в amoCRM остаются “чистыми” - нет лишних контактов/сделок, которые лягут мертвым грузом и испортят достоверность статистики в crm;
    • исключается вероятность повторного звонка.
  • хранение и прослушивание записей, с помощью плеера с ускоренным воспроизведением;
  • расширенная статистика и аналитика по звонкам;
  • простой интерфейс для работы менеджера;
  • настройка KPI для оценки работы менеджеров;
  • содержит функционал создания скриптов и анкет;
  • максимальная занятость оператора;
  • отправка коммерческого предложения.

Номера телефонов собственников квартир от Xoms

crm для агентств недвижимости xomsВиджет "Xoms. Недвижимость" для amoCRM автоматически подбирает подходящие квартиры по запросам клиентов. Поиск осуществляется не только среди объектов внутри агентства недвижимости, но среди предложений от собственников, застройщиков и других риэлторов. Для этого мы регулярно собираем объекты с досок объявлений по всей России.

База данных регулярно пополняется актуальными номерами телефонов собственников квартир с информацией о всех объектах, которые они продают.

По запросу мы можем сформировать базу телефонов собственников недвижимости не только для конкретного города, но и более таргетированную. Например, только тех, кто продает двухкомнатную квартиру в Центральном или Железнодорожном районе Новосибирска до 3'850 тыс. рублей. Всё зависит от потребностей.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлтора: настройка HyperScript

Далее процесс переноса текстового скрипта, построенного на основе успешных холодных звонков, в сервис HyperScript. Строка за строкой создавался речевой алгоритм. Многократная отладка скрипта, позволила найти слабые моменты и улучшить их. Создалось несколько дополнительных ветвей развития разговора.

HyperScript интегрировался в amoCRM. Поля, которые в процессе разговора менеджер по холодным звонкам заполняет в HyperScript, автоматически переносятся в crm и сделка сразу наполняется важной информацией о клиенте.

Механизм работы скрипта отлажен и многократно протестирован. Переходим к следующему процессу.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлтора: пошаговая инструкция настройки Скорозвона

пошаговая инструкция настройки СкорозвонаКлючевой фактор для эффективной работы холодных звонков - правильная настройка сервиса Скорозвон.

Команда

Создаем учетные записи для всех операторов колл-центра. Указываем роли, короткий номер. При необходимости задаем дополнительные настройки: сценарии, по которым будет работать оператор; доступные для него отчеты; данные почтовой службы.

Телефония

Скорозвон имеет встроенную АТС, поэтому не требуется тратить время на выбор и подключения к другому оператору. Просто указываем исходящий номер, который будет отображаться у абонентов. Рекомендуем использовать номер мобильного телефона, так вы повысите количество ответом. Городские номера сейчас всё чаще воспринимаются, как сервисные (рекламные) и жестко игнорируются.

Выбираем режим звонка - WebRTC. Вызов осуществляется через браузер. Качество связи лучше, чем у Веб-звонка. Для разговора менеджеру понадобиться только гарнитура.

Важный момент. Если в вашей компании уже используется ip-телефония и закуплены SIP-телефоны, смело подключайте к Скорозвону. Таким образом исключите дополнительные затраты на оборудование, а счет за телефонию будете оплачивать своему оператору.

Почта

Коммерческое предложение

Для каждого скрипта продаж было подготовлено уникальное торговое предложение (УТП) и описание агентства недвижимости. Презентацию оформили в стиле landing page и сделали в формате PDF, чтобы на любом устройстве файл открывался в едином органичном стиле. В письмо и документ добавили рекламные метки, чтобы после открытия, клиент в соц. сетях и поисковиках видел рекламу нашего клиента-агентства недвижимости.

Оформление письма

Письмо с коммерческим предложением - важная точка контакта с потенциальным клиентом, обязательно должно быть приятно глазу. Поэтому исключаем скучный текстовый черно-белый формат. Создаем html-письмо, используем корпоративные цвета, оформляем в стиле мини-презентации с картинками и УТП. Шаблон письма персонализирован по каждого менеджера, т.е. содержит его имя, контакты и обязательно качественное фото. В конце письма фиксируем данные компании и логотип.Коммерческое предложение оформили в виде ссылки на файл. Сам файл разместили на сервере. Такой способ имеет ряд преимуществ:

  1. 1. Размер письма остается небольшим, поэтому быстро открывается на любом устройстве, даже с плохим качеством интернета. Также, сокращается вероятность попадания в спам.
  2. 2. К файлу всегда есть доступ и при необходимости его можно заменить доработанной версией.

Нормы (KPI)

Холодные звонки остаются некомфортным процессом для многих. Поэтому душевные терзания заменили на необходимость звонить. Сделали это путем выставления обязательных норм, которые нужны выполнить и разумеется всё это привязали к финансовой составляющей менеджера.Практика показывает, что эффективнее всего звонить на протяжении 45-55 минут, потом 5 минут отдыха и на следующий круг. С каждым новым звонком текст скрипта звучит более уверенно, лучше и эффективнее. Оператор привыкает к ритму, вливается в процесс и перестает размышлять об эмоциональной составляющей процесса.

Показатели устанавливаются индивидуально для каждого агентства недвижимости. Здесь всё зависит от:

  • объема базы телефонных номером и как быстро её надо обработать;
  • количества риэлторов, работающих в АН и как много лидов они могут эффективно обрабатывать;
  • размера колл-центра и его состава. В роли операторов колл-центра могут быть риэлторы или стажеры.

Загрузка контактов

Связка готова осталось дело за малым - формируем телефонную базу для прозвона.Чем больше информации мы знаем об абоненте, которому будем звонить, тем лучше. Поэтому база формируется в следующем формате:

  • номер телефона;
  • имя;
  • email - если есть. На почту мы отправим предложение для клиента. Адрес почты позволит нам избежать процесса получения адреса от абонента. Всем хорошо известен этот неловкий момент - "эс, как доллар, и с палочкой и т.д.". Отправка письма является одним из критериев в KPI, ведь это позволит нам "утеплять" клиента с помощью рекламы;
  • что продает: тип квартиры, район, цена, способ продажи (прямая, альтернатива), с ипотекой и т.д. Под разные набор данных параметров написаны соответствующие ветви скрипта. Это позволяет сделать максимально точно предложение для потенциального клиента и закрыть его под следующий процесс, например встречу.

И так. База сформирована в формате Excel. Несколько кликов, недолгое ожидание и Скорозвон загружает 4'465 контактов. Проверяем соответствие полей, указываем теги. Так как базы были предварительно поделены по районам и типам квартир, при загрузке каждого файла, прописывали теги: район, тип_квартиры. Это простое действие позволит в дальнейшем быстро распределять абонентов по соответствующим скриптам и/или операторам.

Вот и всё.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлторов: пилотный запуск

Настройка завершена. Приступаем к пилотному запуску. Обязательный этап, чтобы отладить комплексную работу процесса. На данном этапе нам важно отследить все сбои, ошибки, недочеты и недоработки. Мини чек-лист, проверяем:

  • работу оборудования. Детали:
    • как слышит абонент (добавляем шумы);
    • как оператор слышит абонента (добавляем шумы);
    • качество записи. Хранение и прослушивание;
    • удобство использования. Оператор не должен отвлекаться на устройство, поправлять его и т.д. Важно, если оборудование не закуплено, то лучше взять вначале один комплект на тестирование. Экономить на гарнитуре не стоит. Никто не хочет слушать шуршание и пыхтение оператора.
    • совместимость с компьютером/браузером/ip-телефонией (если в дальнейшем колл-центр будет увеличивать количество процессов).
  • сохранение данных в amoCRM;
  • сохранение данных в HyperScript;
  • сохранение записей и показателей в Скорозвон;
  • отработка процесса автоматического дозвона до абонента;
  • прогон всех скриптов по всем возможным веткам.

Длительность пилота 2 недели. За это время каждый день прослушивались записи, чтобы выявить слабые речевые обороты и усовершенствовать скрипты. По итогам пилота, было сформировано техническое задание на доработку и внесены коррективы в процессы.

Повторное трехдневное тестирование. Ещё небольшие доработки.

Процесс отлажен. Включаем в работу всех операторов. В течение последующих четырех недель, РОП тщательно следит за работой (слушает записи, вносит доработки в скрипты).

Рекомендации

  1. Регулярно анализируйте отчеты в разрезе каждого пользователя. Анализируйте записи лучших операторов и включайте в скрипты их речевые обороты.
  2. Составьте чек-лист для проверки качества звонков операторов.
  3. Наймите независимого/удаленного сотрудника для прослушивания и оценки качества звонков по чек-листу. Желательно, чтобы у данного сотрудника не было возможности контактировать с операторами. Так вы увеличите качество оценки звонков.
  4. Создайте KPI для заполнения данных в amoCRM, HyperScript, Скорозвон при совершении звонков.

Дальнейшее развитие

Ежедневная автоматическая загрузка новых телефонных номеров собственников.

к содержанию ↑

Холодные звонки риэлторов: результаты

В результате была создана рабочая бизнес-модель колл-центра для холодных звонков, которая легко масштабируется или дублируется при открытии филиала в другом регионе.

Для каждого сотрудника прописана должностная инструкция и методические указания с пошаговыми действиями, даже новый сотрудник способен с первых дней после обучения результативно звонить в холодную. Настроены и связаны между собой все сервисы amoCRM, HyperScript, Скорозвон. Предоставлена техническая поддержка и обучение сотрудников.

На этапе пилота конверсия звонка во встречу увеличилась с 3% (показатель первой недели) до 5%. Спустя месяц средний показатель конверсии закрытия клиента на встречу у операторов составлял 7,83%.

Холодные звонки риэлторов: цены

amoCRM от 499 рублей / месяц (стоимость зависит от тарифа). При оплате через Xoms, Вы получите 1 месяц лицензии в подарок.

HyperScript от 199 рублей / месяц (стоимость зависит от периода оплаты)

Скорозвон от 600 рублей / месяц (стоимость зависит от тарифа и периода оплаты)

Получите бесплатную консультацию по созданию call-центра в агентстве недвижимости
Оцените материал
(2 голосов)
Xoms — Недвижимость | IT | Consulting
Москва, Красная Пресня, 24
+7 383 288-33-82
Новосибирск, Залесского, 5/1